Sull'incidenza del fenomeno frodi nel settore assicurativo pesano, oltre che comportamenti poco corretti della clientela, anche fattori interni allo stesso mondo assicurativo, il primo dei quali è l'organizzazione del servizio liquidativo dei sinistri. Fino agli anni Novanta, il processo liquidativo era effettivamente un momento caratterizzante nel rapporto tra compagnie e utente danneggiato, attraverso un servizio sul territorio, prestato con il contatto diretto e periodico con l'assicurato e le controparti; quesi sempre presso i locali delle agenzie. I liquidatori facevano visita alle stesse, portandosi dietro i fardelli dei fascicoli da trattare e, con il procedere dei tempi e della tecnologia, avvalendosi in alcuni casi di personal computer per consultare le pratiche in versione informatica. La liquidazione avveniva (in genere con emissione di assegni) a cura degli stessi uffici periferici (agenzie o centri di liquidazione). Sembra preistoria. Pur senza voler incorrere in inutili giudizi comparativi e nella consapevolezza dell'impossibilità di tornare a sistemi storicamente superati, dobbiamo rilevare che paradossalmente il sistema dell'epoca era molto più vicino, rispetto all'attuale, all'obiettivo di prossimità al cliente della prestazione risarcitoria, anche se a beneficiarne era prevalentemente la controparte piuttosto che il cliente diretto. Succedeva quindi che le imprese che disponevano di strutture periferiche capillari, nella sostanza mettevano tali strumenti a disposizione di chi non contribuiva direttamente, con i premi assicurativi, al loro mantenimento. Anche questo era un paradosso, cui il risarcimento diretto ha provato a mettere fine. Ma ciò non è accaduto, perché negli ultimi anni è avvenuta una rivoluzione nell'organizzazione del servizio liquidativo dei sinistri. La meccanizzazione dei servizi informativi, la ricerca di soluzioni di efficienza gestionale e, soprattutto, di contenimento dei costi, hanno avviato un rapido percorso nella strada opposta al servizio diretto. Questo porta oggi tutte le compagnie a preferire l'accentramento delle procedure liquidative e il progressivo ricorso alla chiusura dei punti di contatto o al mancato utilizzo di quelli pur disponibili sul territorio. Un fenomeno ulteriormente accentuato dai processi di fusione e incorporazione societarie, con conseguente scomparrsa dal mercato di decine di marchi. Tali fenomeni hanno tolto risorse dal campo, attraverso la fuoriuscita con prepensionamenti agevolati o riallocazione all'interno delle imprese del personale proveniente dagli uffici sinistri, centrali o periferici. La centralizzazione delle risorse umane si è accompagnata all'appalto di servizi e fasi attinenti la liquidazione. Soffermiamoci su quest'ultimo aspetto. L'esternalizzazione di per sè rappresenta una good practice volta alla razionalizzazione e allo spostamento di voci di costi da fissi a variabili, e aiuta i manager a tenere sotto controllo i bilanci. Ma ha comportato effetti collaterali indesiderati, perché nella realtà ha spesso sacrificato la qualità della prestazione risarcitoria, che è passata nelle mani di società terze, anche se spesso controllate dalle stesse imprese, con obiettivi spesso contrastanti a quelli commerciali. Certamente un risultato positivo lo si è raggiunto, quello della maggiore celerità della liquidazione, ma sicuramente questo avviene a costo di una minore attenzione nell'esame della pratica del sinistro, anche essendo disposti a sopportare un maggior numero di frodi a carico della collettività. Il sistema punta oggi solo all'efficienza di budget e alla celerità. Lo conferma indirettamente la circostanza che la maggior parte degli obiettivi economici e dei rappel destinati agli addetti del settore liquidativo è improntata a rilevazioni di quantità e non di qualità della liquidazione (velocità, tempistiche, numero di pratiche gestite). Il che è la riprova dello scarso interesse e impegno che si ripone all'obiettivo di scovare le frodi. In un contesto culturale del genere, di poco supporto potranno essere la banca dati sinistri e l'agenzia antifrode.
