Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, numero 209) e il Regolamento Isvap numero 24 del 19 maggio 2008. Possono presentare reclamo gli utenti assicurativi (assicurati e danneggiati) - sia persone fisiche che giuridiche - e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.
Si possono presentare i reclami su:
- la mancata osservanza, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi;
- le liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l'attivazione della rete Fin-net (risoluzioni extragiudiziali delle controversie).
Non è possibile presentare un reclamo quando è già stata audita l'Autorità Giudiziaria. Il reclamo in prima battuta va inviato all'impresa che al suo interno è dotata di una specifica funzione per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i riscontri ai reclamanti. Sul sito internet delle imprese e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioniutili al consumatore per la presentazione di un reclamo.
Se l'impresa non fornisce risposta o la risposta è insoddisfacente ci si può rivolgere all'Isvap. Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit ed index linked o delle operazioni di capitalizzazione va inviato alla Consob (via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma); se, invece, riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla Covip (via in Arcione, 71 - 00187 Roma).
Le imprese registrate in Italia devono comunque registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico, che viene aggiornato di continuo con i dati relativi alla loro trattazione; le procedure di gestione vengono monitorate dal responsabile della revisione interna dell'impresa stessa. Almeno trimestralmente viene portata all'attenzione dell'organo amministrativo e di quello di controllo di ciascuna società la situazione dei reclami unita alla relazione della revisione interna sulla correttezza delle procedure di gestione, al fine di una valutazione. L'Isvap riceve una dettagliata informativa trimestrale, sulla base della quale interviene ai fini di vigilanza sulle singole imprese e rilascia statistiche di mercato. Se in prima battuta il reclamo viene presentato all'Isvap, l'Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l'effetto per l'utente di un allungamento dei tempi per il riscontro. E' utile, invece, l'Autorità quando, come detto, la risposta dell'impresa non arriva nei termini o è ritenuta dall'utente insoddisfacente. In tal caso, l'Isvap, ricevuto il reclamo, avvia l'attività istruttoria dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese. Il reclamante riceve una risposta dall'Auitorità sull'esito del reclamo nel termine massimo di 120 giorni dalla presentazione del reclamo stesso. L'Isvap, qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet. L'impresa deve fornire una risposta all'utente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine - che si raccomanda di segnalare all'Autorità - è oggetto di sanzione amministrativa pecuniaria da parte dell'Authority.
